O znaczeniu gościnności, nowoczesnych technologiach w branży hotelarskiej, specyfice obiektów SPA & Wellness i dodatkowych dochodach mówi Marcin Gródek, Prezes firmy Betasi Spółka z o. o., specjalizującej się w tworzeniu i wdrażaniu oprogramowania informatycznego dla hoteli.
Jak w dobie cyfryzacji i automatyzacji życia zmienia się znaczenie podstawowego dla hotelarstwa pojęcia „gościnność”?
Podstawowe wartości, które stoją za hotelową gościnnością pozostają niezmienne. Wciąż tak samo ważna jest okazywana gościom serdeczność, otwartość na ich potrzeby i troska o to, by czuli się dobrze podczas całego pobytu.
Jednak we wszystkich obszarach życia obserwujemy zmiany pokoleniowe dotyczące współistnienia światów online i offline. Połączenie tych dwóch rzeczywistości jest dla wielu, zwłaszcza młodych osób, absolutną oczywistością. Przekłada się to również na ich oczekiwania w kontekście branży hospitality.
Wyzwaniem jest więc raczej praktyczny wymiar realizowania zasad gościnności i osadzenia jej zalet w nowych formach i narzędziach, lepiej dopasowanych do współczesnych standardów i oczekiwań gości.
Gdzie warto wykorzystywać zalety technologii w hotelarstwie?
Z perspektywy gości to przede wszystkim dostępność oferty hotelu i możliwość zarezerwowania czy opłacenia pobytu przez 24h/dobę, z dowolnego urządzenia, bezpośrednio przez stronę internetową obiektu.
Po rosnącej liczbie użytkowników aplikacji hotelowych wnioskujemy, że coraz większa grupa gości oczekuje technologii, które umożliwiają bezdotykową interakcję w hotelu, taką jak zdalny check-in/check-out czy mobilne lub automatyczne płatności. Odwiedzający chcą samodzielnie i niezależnie uzyskać informacje o obiekcie i lokalnych atrakcjach, zarezerwować termin zabiegu, czy zlecić dodatkowe sprzątanie pokoju.
Z perspektywy hotelarzy wykorzystanie dostępnych dzisiaj technologii może być zarówno sposobem na optymalizację codziennej pracy działów recepcji, housekeepingu czy SPA, jak i wsparciem na poziomie strategicznego zarządzania obiektem.
A to przekłada się na wzrost dochodowości?
Oczywiście. Jak podaje Software Advice, hotele wykorzystujące zaawansowane systemy PMS, poprzez automatyzację procesów i lepszą koordynację między działami, mogą osiągnąć nawet dwudziestoprocentowy wzrost efektywności operacyjnej. Stosowanie dynamicznych strategii cenowych pozwala niemal natychmiast reagować na zmiany w otoczeniu rynkowym i uzyskiwać wzrost przychodów z pokoi, a dostęp do danych analitycznych i raportów w każdym miejscu, na dowolnym urządzeniu, umożliwia bardziej efektywne kontrolowanie kosztów operacyjnych.
Warto też zwrócić uwagę, że według TripAdvisor, 93% osób czyta opinie online przed dokonaniem rezerwacji w hotelu, co podkreśla znaczenie zarządzania doświadczeniem klienta oraz jakością obsługi, które bezpośrednio wpływają na reputację obiektu online.
Co wywołuje zmiany na rynku technologii hotelarskich?
Na pewno jednym z istotnych czynników wpływających na branżowe zmiany były doświadczenia okresu pandemii. Restrykcje ograniczające możliwości bezpośredniego kontaktu wymogły na hotelarzach bardziej zdecydowane wejście do świata online i automatyzację procesów komunikacji z gośćmi. Wiele obiektów wykorzystało tę szansę, by optymalizować swoje działania i zwiększać konkurencyjność, np. poprzez modernizację albo wdrożenie automatyki hotelowej, wymianę oprogramowania, uruchomienie nowocześniejszych rozwiązań pozwalających na obsługę bez kontaktu z pracownikiem.
Nie bez znaczenia są też kryzysy związane z inflacją, rosnącymi kosztami mediów czy problemami z personelem, które po raz kolejny pokazały, że w świecie, w którym jedyną stałą jest zmiana, rozwój jest koniecznością.
Mamy ten przywilej, że możemy towarzyszyć hotelarzom w tym rozwoju oraz wspierać ich w rozwiązywaniu problemów. A jest o co walczyć, bo jak podaje Oracle Hospitality, nawet 73% gości jest bardziej skłonnych do powrotu do hotelu, który oferuje wysokiej jakości technologie poprawiające doświadczenie pobytu.
Jak wygląda poziom nasycenia nowoczesną technologią w polskich obiektach SPA & wellness?
Problemy opisywane przez pracowników odwiedzanych przez nas hoteli wskazują, że w zakresie stosowanych w nich rozwiązań IT czas zatrzymał się wiele lat temu. Gdy inne rynki szturmuje sztuczna inteligencja i coraz bardziej zaawansowana automatyzacja, dla przeciętnego polskiego hotelarza ciągle problemem jest poprawne wystawienie faktury i wysłanie jej mailem. Zdarza się, że na taki dokument czeka się na recepcji nawet godzinę. Udostępnienie dokumentów sprzedaży czy innych informacji za pośrednictwem aplikacji webowej lub mobilnej, elektroniczne podpisanie umowy czy wyrażenie zgody marketingowej jest rozwiązaniem uznawanym za pochodzące z innej planety.
Dlaczego tak się dzieje?
Często spotykamy się z argumentami pracowników hoteli, że brak nowoczesnych rozwiązań oferowanych gościom wynika z faktu, że rzekomo nie są oni na nie gotowi. Tymczasem takie rozwiązania są powszechnie wykorzystywane nie tylko w innych branżach, ale nawet w administracji. W telefonie mamy dowód tożsamości, receptę, informacje o ocenach dziecka, kartę kredytową i bilety komunikacyjne. Otrzymujemy powiadomienia o wizycie u kosmetyczki, lekarza, niskim ciśnieniu w oponach samochodu oraz o kosiarce, która zaplątała się w ogrodzie. Dlaczego więc hotel, który odwiedzamy, nie może mieć podobnych rozwiązań?
Czy w Polsce są już obiekty korzystające z nowoczesnych rozwiązań?
W tym zakresie ciekawym przypadkiem jest branża hoteli medical. Tutaj zmiana w kierunku wdrażania nowoczesnych rozwiązań informatycznych jest wymuszona przez przepisy wprowadzone kilkanaście lat temu.
Obecnie wiele hoteli posiada ofertę medyczną polegającą na wykonywaniu zabiegów fizjoterapeutycznych i balneologicznych. Ilość tego typu obiektów znacznie wzrosła podczas pandemii. Działają one jako podmioty lecznicze i są zobowiązane do prowadzenia dokumentacji medycznej w formie elektronicznej i do utrzymywania integracji z publicznymi platformami informatycznymi oraz kontem pacjenta (IKP). Niewielu dostawców oprogramowania o tym wspomina, bo sami nie oferują rozwiązań umożliwiających realizację tego obowiązku. Dla nas to oczywistość, wypracowana między innymi w trakcie wieloletniej współpracy z sanatoriami.
Doprecyzujmy: po co hotelowi nowoczesne oprogramowanie? Co może zyskać?
System informatyczny, konkretne oprogramowanie na pewno nigdy nie zastąpi ludzi, zwłaszcza jeśli chodzi o budowanie relacji i wyjątkowych doświadczeń pobytu. Może natomiast istotnie wesprzeć pracę personelu w taki sposób, by ten mógł skupić się na dbaniu o gości i zapewnieniu obsługi na najwyższym poziomie.
Systemowe wsparcie umożliwia automatyzację wielu codziennych operacji, co znacząco obniża koszty pracy i minimalizuje ryzyko błędów. Nasze rozwiązania oferują zaawansowane narzędzia do zarządzania rezerwacjami i obsługą gościa, w tym zintegrowane systemy sprzedaży online, które ułatwiają planowanie i rezerwację pobytów i dodatkowych usług. Systemy te pomagają również w zarządzaniu dostępnością zabiegów SPA, co przekłada się na lepsze wykorzystanie zasobów obiektu.
Warte uwagi są także zaawansowane funkcje analityczne, które umożliwiają kontrolę i analizę danych dotyczących operacji hotelowych i preferencji gości. Dzięki nim hotele mogą lepiej dostosować swoje oferty i promocje do potrzeb klientów, co zwiększa lojalność i satysfakcję gości.
Kolejnym kluczowym elementem jest optymalizacja zarządzania przychodami i cenami. Analiza konkurencji i możliwość dostosowywania cen w czasie rzeczywistym pomaga maksymalizować przychody z rezerwacji i świadczonych usług.
Trzeba też pamiętać, że w erze cyfrowej absolutnie kluczowe jest bezpieczeństwo danych klientów. Nasze rozwiązania są zgodne z najwyższymi standardami bezpieczeństwa danych, co gwarantuje ochronę informacji osobistych gości oraz bezpieczeństwo transakcji finansowych.
Czym kierować się, poszukując nowych rozwiązań informatycznych?
Decydując się na wdrożenie systemu hotelowego, warto wybrać rozwiązanie najlepiej odpowiadające potrzebom i celom biznesowym konkretnego obiektu. Czy potrzebujemy lepszego systemu zarządzania sprzedażą i rozliczeniami? A może bardziej zaawansowanych narzędzi do zarządzania cenami i kontroli kosztów operacyjnych? Zrozumienie własnych potrzeb i wymagań jest kluczowe dla efektywności poszukiwań. Stąd istotna rola wstępnego audytu i doradztwa, które pozwala oszczędzić czas i dobrać optymalne rozwiązania.
Czy Betasi ma taką ofertę?
Oferta Betasi dedykowana jest przede wszystkim obiektom multidyscyplinarnym, w tym obiektom SPA & wellness, które szukają rozwiązań usprawniających wszystkie aspekty ich działalności – od rezerwacji, przez sprzedaż, rozliczenia i gastronomię, SPA, po usługi konferencyjne oraz vouchery i programy lojalnościowe. Oczywistą kwestią są też dla nas integracje systemu z kluczowymi urządzeniami: zamkami hotelowymi, centralą telefoniczną, drukarkami fiskalnymi, terminalami płatniczymi itp.
Na czym polega specyfika obiektów SPA & Wellness w tym zakresie?
W Polsce jest kilka tysięcy hoteli, spośród których zaledwie kilkaset ma charakter obiektów wypoczynkowych z zapleczem SPA. Siłą rzeczy dostawcy systemów informatycznych są nastawieni na oferowanie rozwiązań standardowych, dla zdecydowanej większości hoteli, w których goście śpią jedną noc i wyjeżdżają po śniadaniu.
Pracując z hotelami resortowymi, szybko zorientowaliśmy się, że zarówno potrzeby ich managerów, jak i gości są bardziej zaawansowane. Wielość oferowanych usług, rozproszenie infrastruktury czy wydłużony okres pobytu, to tylko niektóre z czynników wpływających na funkcjonowanie systemu hotelowego, który musi być dopasowany do specyfiki tych obiektów.
Wiele nauczyła nas długoletnia współpraca z dużymi i prestiżowymi obiektami, które są znane większości Polaków. Dzięki temu oferujemy coś, co doceniają nasi klienci – profesjonalne doświadczenie w tym segmencie, mające odzwierciedlenie w praktycznych funkcjach naszego systemu PremiumHotel.
Jakie są zalety systemu PremiumHotel?
Dzięki temu, że wszystkie obszary działania obiektu obsługiwane są w jednym systemie, nie ma problemu z wymianą danych czy ich dostępnością, nie ma też konieczności integrowania dodatkowych rozwiązań do obsługi np. gastronomii, SPA czy aplikacji dla gości. Pracownicy różnych działów korzystają z tego samego programu i nie muszą uczyć się różnych interfejsów i nomenklatury.
Jesteśmy również w stanie obsłużyć wiele obiektów hotelowych w jednym programie – poza podziałem na obiekty mamy podział na punkty sprzedaży i możliwość przydzielania uprawnień do konkretnych działów czy użytkowników. Duża elastyczność w rozbudowie funkcji i dopasowaniu systemu do aktualnych potrzeb pozwala naszym klientom działać aktywnie i konkurencyjnie.
Jak wygląda przyszłość branży hotelarskiej?
Branża coraz bardziej docenia możliwości, jakie daje revenue management i zaawansowana, kompleksowa analityka. Widzi też potencjał dosprzedaży (upsell) usług oraz aktywnej komunikacji z gośćmi. Kierunki rozwoju naszych produktów podążają za tymi trendami. Nie zamierzamy też stać w miejscu – jeszcze w tym roku planujemy wdrożenie kilku istotnych optymalizacji i nowych funkcji systemu, szykujemy również nowości dedykowane managerom zarządzającym obiektami hotelowymi.
Zespół firmy Betasi
